J’ai commandé sur Internet, j’ai payé, l’article n’est pas livré à la date prévue sur le bon de commande. Que puis-je faire ?

Cette question nous est posée de plus en plus souvent et la résolution de ces litiges est très aléatoire.

Que dit la loi.

Suite à un achat auprès d’un professionnel sur internet, par correspondance, téléphone ou téléachat, vous disposez de droits concernant la date de livraison du bien ou de la fourniture du service ainsi que du suivi de votre commande. (articles L. 216-1 à L. 216-3 et L. 241-4 du code de la consommation)

Mais faire appliquer la loi est difficile et devant la mauvaise foi de certains professionnels il faut bien choisir les sites pour faire ses achats. Pour vous aider l’UFC Que Choisir de Caen propose des ateliers Rendez-Vous Conso sur différents thèmes pour éviter les arnaques Voir la page Rendez-vous Conso

Que devez vous faire ?

Après avoir vérifié l’état d’avancement de la livraison par le biais de l’espace client en ligne ou en appelant le service après-vente (un numéro non surtaxé doit être mis à votre disposition) écrivez au marchand pour le mettre en demeure de vous le faire parvenir dans un délai raisonnable (indiquez une date).

Ce nouveau délai n’est pas respecté ? Vous pouvez annuler la commande par courrier recommandé ou mail . Le professionnel devra vous rembourser de toutes les sommes prélevées dans un délai de 14 jours. Avec pénalités en cas de retard.Tout retard de remboursement entraîne une majoration de :

• 10 % de la somme à rembourser pour un retard inférieur ou égal à trente jours.
• 20 % de la somme à rembourser pour un retard allant de trente et un jours à soixante jours.
• 50 % au-delà de soixante jours de retard.

Le vendeur ne répond pas.

Une lettre de votre association peut débloquer l’affaire.

Vous pouvez saisir le médiateur de la consommation. Cette information doit figurer dans les conditions générales de vente.

Enfin, lorsque vous n’avez pas pu obtenir une solution amiable, vous pouvez saisir:

Produits non conformes ou défectueux

Le vendeur doit délivrer un bien conforme à celui que vous avez commandé. Si le bien n’est pas conforme, vous pouvez refuser le produit à la livraison. Le livreur doit vous permettre de vérifier l’état de la marchandise.

Vous pouvez, sans frais supplémentaires :

• exiger une nouvelle livraison conforme à votre commande, en faisant jouer ce qu’on appelle l’obligation de délivrance conforme (vous pouvez adresser votre demande par lettre recommandée avec accusé de réception),
• ou invoquer la garantie légale de conformité. Elle vous permet de demander la réparation ou le remplacement du produit. En cas d’impossibilité, vous pouvez demander l’annulation du contrat avec le remboursement des sommes versées ou la réduction du prix du bien en gardant le produit.

Sous certaines conditions, vous pouvez aussi :

• exercer  une action en garantie contre les vices cachés,

• ou faire jouer la garantie commerciale si vous l’avez contractée.

Vous n’avez pas vérifié le colis à l’arrivée

Le risque de perte ou d’endommagement est transféré du vendeur au consommateur au moment où le vendeur remet les produits au transporteur.

En cas de dommage, le consommateur devra se retourner contre le transporteur qui est présumé responsable. Il doit le faire par lettre recommandée dans les 3 jours. Le délai est porté à 10 jours si le transporteur n’a pas laissé au consommateur la possibilité de vérifier l’état du colis.